L’Antitrust indaga sulle catene dell’hi-tech

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Indicazioni insufficienti o fuorvianti, con la conseguenza che poi risulta difficile ottenere l’assistenza promessa o la sostituzione di un prodotto, come stabilito dalla sua garanzia. Così sette grandi catene commerciali di prodotti di elettronica, informatica, tecnologia e elettrodomestici sono finite nel mirino dell’Antitrust che ora verificherà l’esistenza di “comportamenti commerciali scorretti” nei confronti dell’utente e se gli sia stato garantito il riconoscimento al diritto di recesso.
L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha, infatti, avviato cinque istruttorie nei confronti di Mediamarket (marchio Mediaworld), Unieuro, Sgm Distribuzione (marchio MarcoPoloExpert), Euronics e Nova (marchio Euronics), Dps Group e Dml (marchio Trony).
Pomo della discordia la garanzia e l’assistenza sempre promosse e poche volte effettuate. L’apertura dell’inchiesta dovrà quindi stabilire se questi grandi gruppi, rappresentanti le principali catene commerciali di prodotti di elettronica, informatica, tecnologia e elettrodomestici abbiano o meno adottato comportamenti commercialmente scorretti tali da far confondere la clientela.
I procedimenti sono stati avviati dopo diverse segnalazioni inviate dai consumatori, anche tramite l’apposito Call Center dell’Authority.
Secondo le denunce, le imprese oggetto delle istruttorie avrebbero offerto scarsa trasparenza e pochissima informazione in merito alle differenti tipologie di garanzia disponibili sui prodotti: la garanzia legale (quella classica che copre i due anni) e la garanzia aggiuntiva, in questo caso soggetto a un pagamento extra.
Ma i clienti hanno anche lamentato problemi con i termini per l’esercizio dei diritti di garanzia legale biennale di conformità, vale a dire il rifiuto - da parte dell’azienda - di riconoscere l’applicabilità della garanzia stessa o di sostituire il prodotto difettoso come richiesto.
Altri hanno invece denunciato di non essere stati informati sui tempi dell’intervento di riparazione o di avere dovuto attendere a lungo prima di riavere il bene riparato o, ancora, di avere dovuto pagare le spese per la riparazione o per il trasporto benché il prodotto fosse in garanzia.
Inoltre, avverte l’Antitrust, “emerge la difficoltà di individuare il soggetto cui rivolgersi per l’assistenza: molti consumatori si rivolgono direttamente ai produttori, non sapendo che devono rivolgersi al venditore per far valere la garanzia legale della durata biennale. Spesso sono inoltre indirizzati dagli stessi venditori ai Centri di Assistenza Tecnica dei produttori, con il pretesto che in questo modo possono ottenere la riparazione in un tempo più breve. Ugualmente incomplete sarebbero le informazioni sulle garanzie convenzionali offerte nonché sull’esercizio del diritto di recesso”.

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“I retailer non possono essere ritenuti responsabili”

Aires esprime perplessità e preoccupazione sulle istruttorie avviate dall’antitrust

In merito alle istruttorie avviate dall’Antitrust ( vd news “L’Antitrust avvia indagini su 7 operatori” di oggi) Aires puntualizza in una nota quanto segue:
“Sull’iniziativa dell’Antitrust che avrebbe avviato un’istruttoria nei confronti di sette catene di rivenditori di prodotti di elettronica di consumo (aderenti ad Aires) per comportamenti commercialmente scorretti tali da confondere i consumatori' in relazione all’applicazione della garanzia legale e all’applicabilità del diritto di recesso, Federdistribuzione ed AIRES (Associazione Italiana Retailer Elettrodomestici Specializzati) esprimono la loro preoccupazione e perplessità ricordando che 1) fin dalla sua costituzione, avvenuta nel 2006, AIRES ha chiesto alle autorità competenti la revisione di una normativa di legge di difficile interpretazione e applicazione che spesso trae in inganno anche le autorità chiamate ad applicarla e che va contro gli interessi del consumatore; 2) La prima grande campagna di comunicazione verso i consumatori lanciata da Aires da giugno a novembre 2006 ha riguardato proprio il problema delle garanzie. Questa campagna, effettuata su 2.100 punti vendita delle catene associate, ha visto la distribuzione di oltre 2 milioni di volantini e l’affissione di cartelloni in tutti i punti vendita per spiegare la differenza fra garanzia legale e garanzia convenzionale. La campagna ha generato circa 50 milioni di contatti.
Dalla lettura delle note stampa circolate in data 16 gennaio 2010 Federdistribuzione ed AIRES rilevano altresì che:

* È in corso una normale verifica dell’Antitrust, e attendono dunque con fiducia che vengano meglio chiarite posizioni e responsabilità;

* È evidente che le notizie riportate sono imprecise e non rispecchiano la normativa vigente. Si parla infatti di “garanzia convenzionale a pagamento” quando questa viene prestata gratuitamente (dal produttore, non dal retailer) probabilmente facendo confusione con l’estensione di garanzia che viene effettivamente proposta (mai imposta) a pagamento da parte del retailer che copre i costi di riparazione da 24 mesi in poi;

* Si parla anche di “mancato riconoscimento del diritto di recesso” in relazione alle catene di distribuzione, il che avrebbe poco senso visto che il diritto di recesso si applica normalmente alle vendite per corrispondenza ma non a quelle che avvengono in negozio;

* È altrettanto evidente che viene fatta confusione anche sull’applicabilità della garanzia legale, che, come più volte denunciato, è in realtà spesso penalizzante per il consumatore. Non è affatto vero che questa garanzia consenta al consumatore di restituire il prodotto al rivenditore entro 24 mesi dall’acquisto per difetti di fabbricazione con il diritto di vederselo sostituire con uno nuovo e funzionante. Secondo la legge il consumatore ha questo diritto solo nei primi sei mesi dall’acquisto, e in ogni caso non ha diritto alla sostituzione “a vista”: c’è comunque una fase istruttoria che richiede alcuni adempimenti e un certo tempo, che dipende anche dalla natura del guasto e dalla tipologia e disponibilità del bene. Per i diciotto mesi successivi il diritto di sostituzione è subordinato alla prova che il consumatore deve fornire che il malfunzionamento o il non funzionamento dell’apparecchio sia intervenuto non per colpa sua (inversione dell’onere della prova). Una condizione generalmente molto difficile da ottenere, in assenza della quale la garanzia legale non è applicabile;

* Occorre attendere che vengano meglio definiti i comportamenti che l’Antitrust riterrebbe sanzionabili per capire di che cosa si tratta. Ricordiamo infatti che gli atti di acquisto che avvengono nei punti vendita delle catene citate sono parecchie decine di milioni all’anno e ognuno rappresenta (anche sotto il profilo della garanzia) un caso a sé stante. Infatti se tutti i prodotti sono sottoposti alla garanzia legale di 24 mesi (con le limitazioni citate) solo alcuni hanno invece una garanzia convenzionale (del produttore) che può andare da sei a 36 mesi e un’eventuale estensione di garanzia del retailer oltre a possibili forme di assicurazione, nel cui caso le garanzie o le attività di riparazione sono prestate da soggetti terzi;

* Il personale di vendita è generalmente a disposizione del cliente per fornire eventuali informazioni anche sulla garanzia. Va tuttavia ricordato che i prodotti di elettronica di consumo e i piccoli elettrodomestici sono in massima parte offerti al pubblico in regime di libero servizio dunque il contatto con il personale è generalmente ridotto al minimo. Inoltre molti prodotti offerti nei punti vendita associati contengono (sulla confezione o all’interno di essa) le condizioni di garanzia con cui vengono venduti dando al consumatore le informazioni necessarie.